沟通常见几大误区
所以,想要消弥情感纠纷,化解利益冲突,我们就要学会沟通,不断打破自己的边界,才能拥有更丝滑、更良性的互动氛围。
但在日常沟通中,我们往往会存在几个误区:
1.只有双方都明确,沟通才会开始
我们常说,“沟通,要先有一个良好的沟通态度。”
所以很多时候,我们以为只要我单方面主动、积极地沟通,就是良好沟通的开始。
但往往你会发现,我都主动地想要化解问题了,为什么对方还是不想搭理我?甚至愈发不耐烦,全身上下都在抗拒我?
其实,良好的互动,是建立在双方都明确想要沟通的基础上。如果对方回避、不想沟通时,无论你怎么努力,都是在适得其反。
另外,沟通不是从我们说话开始的,而是从我们和对方碰面那一刻开始了。
很多时候,我们的意图是想把话说明白,找到问题、化解矛盾,但你说话前的肢体动作、愤怒表情,会给对方传达出:你还在情绪中,吵下去只会矛盾升级,并不能心平气和地解决问题。
2.沟通得多,不代表沟通得好
沟通得多,也并不代表沟通得好。
当你以为自己在努力地找对方沟通时,在对方眼里:你可能只是在持续地传递负面情绪,反而会阻碍对方沟通的意愿;或者使得两人卷入更长时间的争吵,激发更大的负面情绪。
另外,不是所有的问题,都可以通过沟通来解决。
解决问题,需要双方共同的意愿和努力,如果沟通很顺畅,双方也都很坦诚,最后却很难落到现实的改变,问题也无法得到解决。
虽然解决不了所有问题,但好的沟通,一定可以帮助你更好地了解你所处的现状。
3.好的沟通≠搞好关系
好的社交和沟通能力,可以促进好的关系产生,但并不意味着你要跟每个人搞好关系。
现代社会,每一个个体都越来越独立,大家更多讲究的是高效合作而不是低效人情。
一个创业者曾讲了一个故事。他新招了一个助理,有一天,助理非常苦恼地对他说:“我特别不擅长拉关系,跟领导沟通不会拍马屁,在公司没有存在感。”
他很意外:“跟领导沟通不需要拍马屁啊。”
小助理一愣。
他接着说;“如果你什么都干不好,拍马屁是没有用的。领导喜欢的是,业务能力强的人。跟领导沟通,把业务说清楚,比刻意讨好重要的多。”
这个道理看似简单,但很多人都没想明白。
事实上,沟通从来不是拉关系,沟通的本质是有效的信息传递。
高效沟通的三个要点
准确、舒服、有边界
所以,沟通你不需要面面俱到,说难也很简单,它只需要掌握几个核心,就可以在各种场合游刃有余。
好的沟通,往往有三个要点:准确,舒服,有边界。
1.“沟”:准确,高效地传递信息
脱口秀演员在创作段子时,有一个原则就是:精简。
因为简洁即幽默,任何冗余和累赘都是好笑最大的敌人。如果你给了太多的无效信息,最后讲出笑点的时候,大家往往会觉得:啊?就这?
一件事如果你不能用简洁明了地语言表达出来,说明你还没想明白。举一个思文曾在《脱口秀大会》上说过的段子:
女人啊,即便是美貌,也需要你的经济能力做支撑。因为你可以买各种衣服啊,护肤品啊,美容卡啊。
俗话说得好,没有丑女人,只有穷女人,你别看吴昕现在长得好看,你都不知道她以前没钱的时候,有多年轻。
这段话铺垫的就很简洁,观众一下就能捕捉到笑点——女人有钱才好看。吴昕有钱好看,没钱的时候,一个干脆的反转——年轻!
如果这段话,加上一下废话后就变成下边这样,你感受一下效果。
有一句俗话,相信很多人都听过,叫“没有丑女人,只有懒女人”。这句话说的就是女人要有钱,你不够漂亮就是因为你没有足够的经济实力把自己打扮得漂亮。
只要你有钱,就能花钱让自己变得漂亮。你可以买各种衣服啊,化妆品啊,护肤品啊,做保养,做美容……
就拿吴昕来说吧,你看她现在长得多好看,但是你如果不看她现在,放到以前再看她,那个时候啊,她很年轻。
是不是觉得,啰里吧嗦的,这是在说啥呢?
不只是讲脱口秀,日常沟通也一样,需要给信息提纯。大多数人总习惯描述一件事的时候,添加无关紧要的细节,大大削弱了想要准确表达的信息度。
你可以尝试把想要表达的内容列出来,再把无关的信息的删掉,剩余的按照有序的方式说出来就可以了。
2.“通”:有来有往,舒服地接收信息
我们日常沟通,往往不是单向表达就能搞定的。人与人之间的沟通是传递信息,接受信息,再反馈信息的过程。
这就需要你在其中把握谈话的节奏,调节氛围,让对话人感到舒服。
如何做到“双向往来”,让对方舒服地接收信息?两个技巧分享给你。
① 控制情绪,不阻断沟通
我们都遇到过这样的情况,谈话的一方说话火药味很重,带着浓浓地攻击性。那另一方给予反馈的时候,出于自我防御机制,也会与你针锋相对。双方情绪暗潮汹涌,往往就无法理性讨论问题,甚至会上升到争吵或者冷战。
想要在沟通中避免情绪化,一个简单的方法是避免用反问句。反问句背后是强烈的情绪,不满、质疑、鄙视等。
比如上级对下级说:“这个问题你都没想明白吗?”
父母对子女说:“这么简单的题,怎么就教不会你呢?”
妻子对丈夫说:”连个碗你都不会洗吗?”
说话人自以为在陈述现象,但是表达方式听到的人感到难受。反映在沟通上,就是抗拒、反驳,阻断了正常的交流。
正确地做法是多用陈述句。比如你将上面这句话,换成陈述句——
“这个问题你回去还得再考虑一下。”
“这道题,从这个角度你再想一想。”
“碗可能不够干净,得再洗一次。”
这样是不是就变得容易被人接受多了?把反问句从你的沟通语系里删掉,你的沟通会顺畅很多。
② 放下评价,与对方共情
在沟通中如果想让对方愿意你听说,并愿意告诉你一些自己的故事。首先要放下评判,尝试“共情”,努力理解对方。
这一点从不少访谈节目中,就可以看出答案。一个好的访谈主持人,并不会直接表达对采访对象的个人评价,更多是给予理解和倾听,营造出一个安全的表达环境,激发出对方的表达欲。
就比如一个负面缠身的商业大佬,你让他去复盘自己的过往、得失,以及他们面对外界巨大负面评价时候的内心想法,是非常困难的。最好的办法就是让他感到你的诚恳——不评判。
对一个表达欲强、言辞犀利的采访嘉宾,你不能问他:“为什么你要抨击竞对?”“网上都说您说话欠妥当。你认为呢?”
你得这样表达,“当时是什么情况,让你选择会这么做?”“作为拥有一定知名度的创业者,面对这样的负面,会觉得压力很大吗?当时你是如何度过这段时间的?”
当谈话对象感受到“被理解”,“你站在他这边的“,谈话才能顺畅地进行下去。
3.会说话的人自带边界感
与人沟通时,你面对的是一个复杂环境。“怎么说”比“说什么”更重要。每次遇到的场景和人不同,该说什么话,把握什么样的分寸都需要揣摩。
我们经常会听到某人“情商低”“不会说话”的评价。说话不顾场合,伤害了别人,就是没有边界意识不强。反之,如果有人幽默风趣,谁都愿意跟他沟通,那他一定非常擅长把握语言往来之间的分寸。
物理上的边界很好确认,比如有人闯进了你的家里,就是侵犯了你。但是沟通的边界比较模糊。
很多人在沟通中,容易感到不舒服、被强迫,就是因为他们没有自己的边界,害怕得罪别人。
比如,长时间加班后,领导又安排了新的任务,你不想做,但是在实际沟通中怕得罪领导,勉强答应下来。这样长此以往,双方都会非常难受。
那么如何划定沟通的边界呢?
你可以围绕自己画一个圆,这个圆就是你在人际沟通中的个人边界。圆以内是你的个人空间,他人是否能触碰,由你自己掌控。圆以外的部分,不受你控制,他人可以触碰。
你还可以界定哪些是你的事,这样别人的事情再想找你帮忙,你也知道爱莫能助,学会拒绝。
你还可以界定,哪些是自己的情绪,哪些是别人的情绪。你没有必要为别人的负面情绪买单。
这样当别人侵犯到你的时候,你就可以调出这张表,告诉自己,他已经侵犯到我了。也许你还没能完全抵抗别人的侵扰,但起码你已经有了边界意识,这是建立自我边界的基础。比如,下次领导再让你加班的时候,你就可以拿出勇气,合理地拒绝他。
3个技巧,让职场沟通无压力
一个人说话好听,不仅仅是因为他话术高超。在语言背后反映的是你对事物的看法和你的思维方式。即你的所思所想,最后都会体现在你的语言中。
而想要成为一个在社交场合如鱼得水的人,不仅要说话好听,还要好用。
什么是好用呢?简单来说,就是能拿到自己想要的结果。
因为无论多么不喜欢说话的人,总有希望“改变他人”去拿结果的时候。
所以,不妨现在就问自己一个问题:要怎样说话,才能尽可能不被对方拒绝?换句话说,想要改变他人的想法和做法,难点在哪里?
有三个主要原因:1.基于本能的逆反心理,别人不愿被你改变;2.由于缺乏信任,别人不敢被你改变;3.出于不同的思考方式,别人不能被你改变。
相应地,想要通过说话改变他人,也得对症下药,可以从以下三方面锻炼说话技巧:1.如何降低对方的抗拒心态?2.如何增加对方的信任感?3.如何引导对方思考问题的方式。
1.用“选择”降低对方的抵触情绪
①选择的错觉
人都是奇怪的生物。无论多好的事情,只要看起来没有选择,是不得不去做的,抵触心理就会油然而生。
所以,想要好好说话,改变他人的想法和做法,首先就需要让对方感觉到,自己永远都是拥有选择权的。
比如,是非题让人思考“Yes or no”;选择题让人思考“Which one is better”,相当于先帮对方回答了“Yes”。
很多有经验的“老江湖”,尤其是厉害的销售人员,都很喜欢使用这个技巧。利用一个关键句式“您可以……也可以……”在实际上不提供新选项的前提下,营造一种“有选择的感觉”,降低对方的抵触情绪。
举个例子,有位做家政服务的保洁员,业绩总是比别人好。因为她在提醒客户充值的时候不是直接说:“您账户中的余额快要用完了,可不可以现在充值?可以的话这笔充值就会算成我的业绩。”
而是说:“您的余额快用完了,您可以等我回去之后再充值,也可以现在充值,如果现在充的话这笔充值就会算成我的业绩,您觉得可以吗?”
大部分人听到这里会觉得,同样是花钱,如果同时能够帮助对方充业绩,何乐而不为呢?
②放心,您随时可以反悔
如果你是一个销售员,有时推销产品时,你已经把能介绍的优缺点全部分析给客户听了,对方看起来也很心动,但他最后却说还要再考虑一下。你该怎么说,才能让对方下定决心买我的产品呢?
常见的说法:“这台榨汁机,今天是我们促销的最后一天,明天就没有这个价格了!”
更好的说法:“这台榨汁机你今天买回去之后,如果有任何不满意,放心,七天之内您随时可以反悔,拿回来退。”
为什么要这样说?所谓犹豫不决,其实就是“只差一步就会同意”,也就是你的说服最接近成功的时候。
所以,越是到这种关键时刻,你就越是不能急,面对犹豫的人,越是急着催,他可能越是会往后退。
但往往人只要跨出了第一步,通常就不会回头了。注意掌握力度,轻轻“推”上一把就好。而这最后一“推”,怎样才能让人无法拒绝呢?
更好的说法,是告诉对方“放心,现在做的这个决定,你随时可以反悔”,以降低对方的选择压力。如果对方觉得,反正还有后悔的机会,何不试试再说,就很难有拒绝的理由了。
③甜咸比
在相同的条件下,如果你威胁对方,达成协议的成功率,只有不威胁的一半而已。
比如,看到喜欢却超过预算的东西,你该怎么跟商家杀价呢?
常见的说法:“你不卖便宜点,那我要走了,卖不卖随便你!”或是“老板,你行行好,卖给我便宜点嘛!”
更好的说法:“我确实很喜欢这件,也很想在你家买,不过有一些店卖得更便宜,让我很犹豫,该怎么办呢?”
“你不卖便宜点,那我就要走了!”这就攻击性太强,太咸了,人家吃不下去;反过来说,“老板,求你卖给我便宜点嘛!”这又太软、太甜了,人家为什么一定要答应你?
关于杀价中的甜咸比具体应该怎么说,戴蒙德在谈判的时候有一个秘诀,就是前面提到的这句话:“我确实很喜欢这件,很想在你家买,不过有一些店卖得更便宜,让我很犹豫,该怎么办呢?”
这句话有三个意思:(1)明确表示赞美(我喜欢这件);(2)暗示负面因素(别家更便宜);(3)以求助的方式施加压力(你说该怎么办)。
特别是,最后你又客客气气地把球踢给对方:“你觉得我该怎么办呢?”看起来像是求助,其实是在施加压力。
而对方如果此时让步,说一句“难得你这么有眼光,喜欢我们家的东西,那就算你便宜点好咯”,也会显得像是顺水人情,而不是受到威迫之后的被逼无奈。
总之,该讲的话都讲到位,同样也给了对方台阶下,这就是恰如其分的“甜咸比”的好处。
④减砝码的话术
人不愿意做新的尝试,往往都是因为尝试的成本太大。
有时想约同事出去吃饭,同事却一直婉拒,我该怎么说才能让他答应呢?
常见的说法:“来吧来吧!今晚的饭局可有意思了,有好多有趣的人可以聊天,吃完饭还可以接着去喝一杯,特别棒!”
更好的说法:“今晚有个饭局,有空的话不妨去坐坐?去打个招呼也好,有事的话,早点走也没关系啊!”
当我们想请对方参与一件事的时候,常见的误区,是把这件事说得太完美、太诱人,以致让对方产生压力。以饭局邀约为例,有些人之所以会拒绝,不是因为他对聚会不感兴趣,而是他担心只要一答应去吃饭,整个晚上就都会困在聚会里无法脱身。
但如果你可以减轻他的压力,让主控权掌握在他的手上,他就会比较愿意尝试了。
比如,你可以轻描淡写地说:“今晚有个饭局,都是些特别有意思的朋友,没什么事的话,一起来坐坐?”看到对方犹豫,还可以补一句:“你要是怕回家太晚就早点走,大家都很随意的,完全没关系。”
而只要对方迈出了第一步,也就是答应你“去坐坐”,这个时候你反而就可以开始讲这个饭局是多么精彩,让对方有所期待。因为前面已经预设了他可以随时离开,减轻了这个砝码之后,剩下的事情就好办了。
2.信任是影响力的垫脚石
与“说什么”相比,我们往往更在意“是谁说”。因为说话者的可信程度,决定了我们接受信息时的基本态度。
所以,想要把话说到别人心坎上,你就先得注意建立自己的可信形象。
①销售员常用的三个“F”
这里有一个小技巧:销售员常用的三个“F”。
第一个F,是“Feel”,“感觉”的意思。也就是说,要改变对方,你不能急于否定,反而得先承认“对方的感觉是真的”,主动向他靠近一步。这会降低对方的防卫心理,让他觉得你是有诚意要跟他沟通的。
第二个F,是“Felt”,“感觉过”的意思。说完对方的感觉是真的,要再往前走一步,说你“体验过同样的感觉”,让对方相信你跟他在同一条船上,这样你跟他的关系就会更近一步了。
第三个F,是“Found”,“发现”的意思。当对方开始信任你,觉得你跟他站在同一边,是真心了解他的感受的,这时候你再话锋一转,去谈你现在发现的新感受、新体会,对方也就容易被你说动了。
以上这三个“F”的步骤,最妙的地方就在于,它会让你的话听上去不像在说教,而是一个有共同经历的过来人,在分享自己的经验。后者的说服力,是远远高过前者的。
一个老到的销售人员,在顾客提出质疑的时候,是从来不会直接否定其说法的。
比如说,房地产中介在跟购房者介绍楼盘的时候,刚入职的地产经理人可能会试图让顾客觉得房价没那么贵,常见的说法是:“这个价位真的不贵,现在的房价都是这样。”
而有经验的地产中介则不会否定顾客的感受,相反地,他们会先表示现在的房价确实是太高了,然后分享自己对高房价的抱怨,甚至跟顾客吐吐苦水:“天天带人看房子,可是自己却买不起。”
传递出“我跟你有过共同的经历”的感觉,最后才把话题引到“买房子,还得是一分钱一分货”的上面。
②我不是站在你对面,而是站在你的旁边
比如,我是一个保险业务员,在卖保险时常常刚开口介绍自己就被打断、被拒绝,我该怎么说可以让客户更愿意听呢?
常见的说法:“您好,我是××的保险业务员,耽误您一点时间,跟您介绍一下我们公司的保险业务……”
更好的说法:“您好,我是××的保险业务员。我猜,您一定接过很多类似的保险推销电话,我也知道,一般人都会觉得很烦,不过呢……”
这样的开头会让对方有兴趣继续听下去,因为你说出了对方曾经历过的事情,说出了对方的感受——这就会让对方觉得,你不是站在他的对面,而是站在他的身边。
所以,成功的保险经纪人都有一种独特的魅力,就是让客户觉得“这个人跟别的推销员不一样,他是真正为我着想的”。
而其中的奥秘就在于他们说话的方式,会给人一种“我跟你站在同一边,一起吐槽其他那些很烦人的推销员”的感觉。而“我猜您一定听过很多……不过呢……”这个开场白,就可以很好地营造这种效果。
3.引导他人思考的3种策略
观点的差异,通常都是由于思路不同。想要改变他人的想法,就要注意理解对方是怎么想问题的,并且善于将别人引导到你所预设的思路上来。
①反向激将法
绝大多数人,都是被奖励推着走,被惩罚逼着退。
最典型的例子是,小时候父母经常把我们跟“别人家的孩子”比较,有时被贬得一文不值。
你的父母可能误以为,既然是亲近的人,说话就可以更严厉更直接,“反正我是为你好”,但是作为小孩,最常见的反应就是“别人家的孩子那么优秀,那你找他去啊!”
因此,在日常生活中使用激将法,往往都是错误的,因为“激将法”从根本上来说是一种惩罚,而惩罚一定会带来极强的挫败感。尤其是亲近的人这样做,我们会感到特别受挫,甚至觉得被背叛。
绝大多数普通人,都是被奖励推着走,被惩罚逼着退。所以,想要激励别人,可以多用奖励的办法。
而且进一步说,把惩罚变成奖励,其实是非常简单的事情。你只需要反向使用激将法,也就是通过贬低其他人,抬高目标对象的自尊感。这里有个关键的说法:幸好你不一样。
比如要激励小孩做作业,你的说法不应该是,“隔壁的××是不是又考了第一名?你能不能多学学人家啊?”反而当你说:“有很多不乖的孩子,但是幸好你不一样,对不对啊?”
在这种情况下,实际上不论对方乖不乖,几乎没人会回答“不对”。而只要对方跟你确认,他就是你所说的那么好的人,那就相当于建立起了他在这方面的自尊。接下来,他就有维护这种自尊的动力了。
②里根总统的推销技巧
我们在提建议的时候,往往是直接给出我们的结论。可是,一般人听到别人下定的结论,都会本能地有一丝怀疑。所以,比起直接给对方结论,不如丢出问题,引导他自己去找出答案。
毕竟,比起别人的结论,你也会更相信自己的答案。
在引导别人自己思考得出结论这方面,曾任美国总统的里根做得尤其出色。
1980年,里根以共和党候选人的身份参加了总统竞选,他要和民主党时任总统卡特进行电视辩论比赛。以下有两种说法,你可以比较一下哪一种更好。
第一种,里根说:“各位,美国现在糟透了,经济不景气,我们过得比四年前更差劲。如果你不想让一切继续下去,请把票投给我!”这听起来似乎没什么问题,但也没什么亮点。这些话不过是美国总统选举中很常见的政治人物互相攻击而已。
而第二种,也是里根当年在进行电视辩论时的说法:“各位,你过得比四年前更好吗?你觉得经济比四年前改善了吗?如果答案是肯定的,那你投给民主党吧;如果答案是否定的话,那你还有其他选择。”
有没有感觉到,这段话的效果很不一样呢?里根问选民“你过得比四年前更好吗”,他没有给出结论,而是提出问题,并让选民自己找答案。而且,这么说比直接对民主党发起攻击,听起来也更有风度。
③自我一致性
会对产品挑毛病的人,恰恰是对产品感兴趣的人。如果没兴趣,何必多费唇舌。
比如,我是一个健身教练,经常遇到顾客在参观完健身房后,用诸如“怕自己没毅力坚持”“工作太忙”“会费太贵”之类的理由拒绝办健身卡。我该如何说服他们呢?
常见的说法:“健身很有必要的!虽然要花些时间,但是只要你坚持做,对身材和健康都有很大的帮助,您要不要办一张健身卡试试看?”
更好的说法:“有健身的想法,就说明您一定是个积极并且愿意做出改变的人,对吧?我知道坚持健身不容易,很多人都不愿意跨出自己的舒适圈,那您愿意吗?”
正所谓“嫌货才是买货人”,一个人会对产品挑毛病,恰恰是因为对产品有兴趣。如果一点兴趣都没有,就不会多费唇舌了。
所以,面对表现出犹豫,找理由拒绝的人,不应该重复产品的优点,或是和对方争论利弊的问题,而应该强化对方的“内在诱因”。
按照这个思路分析,第一种说法,是强调了产品客观上的优点,希望对方了解到这个产品的价值。
但很多时候,别人拒绝,并不是因为产品不够好,而只是因为成本太高。在这种状况下,再怎么强调外在的好处,效果都不明显。
而第二种说法的高明之处,在于它跳脱了外在的利弊,去诉诸对方内在的诱因,利用了人的“自我一致性”进行说服。
对一个人来说,如果他肯承认自己拥有某种“人设”,那他就会尽量去维护这个人设,以确保他在任何时候都能尽量维持一致,贯彻这个人设。
换句话说,你的推荐要让别人难以说“不”,不应只强调客观上它有多好,而是要把对方的利弊考虑转换成“我是个怎样的人”这样的问题,让他自己说服自己。
结语
沟通是一个向外,同时也是向内的过程。
想要更好地沟通,无论采用什么方法,最重要是先接纳自己,划定自己的与他人的边界。
正如开头所说,沟通不是拉关系,讨好别人。无论与和人对话,都是一种平等的信息交换,希望达到情感的共鸣。
沟通技巧是“术”,做人方式是“道”。
有边界,有自我,有分寸,有魅力,是我们在沟通这件事上给自己设置的终极目标。
*文章为作者独立观点,不代表笔记侠立场。
内容来源:书籍和网络公开资料。
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参考资料:
1.《好好说话2:简单有效的高情商沟通术》,马薇薇、黄执中等;
2.《高效沟通的4个底层逻辑》,思文。
本文来自微信公众号“笔记侠”(ID:Notesman),作者:笔记侠。